Ämne

Ämne
Specifik ämnesbeskrivning: Hur är relationen mellan KM (Knowledge Management) och
CRM (Customer Relation Management)
Författare: Jessica Piléus
Grupp: Kunskap med omnejd 2
Problemsituation
Maria arbetar som innesäljare på ett företag som just kommit in på den svenska marknaden.
Då konkurrensen är stor är det viktigt att behålla befintliga kunder och vinna ytterligare
marknadsandelar. Hon har bra kontakt och kunskap med såväl kunder som leverantörer.
Företaget ska nu expandera och anställa ytterligare 4 säljare, några på fält och några på
kontoret, vilket gör det omöjligt att ha all information i huvudet.
Fråga
Hur ska företaget på bästa sätt kunna föra över den kunskap Maria besitter till de nyanställda
och samtidigt behålla den goda personliga kundservicen?
Analogi/Ledtråd




Datorisering. Detta gör att alla kan ta del av samma information
Utbildning. Det bästa sättet att lära sig något nytt på är genom praktisk övning
Överenskommelse. Det motiverar alla om man gemensamt kommer överens om sättet
man ska arbeta på.
Kund. Att alla har samma synsätt på kunden.
Rätt svar
Det finns flera olika metoder för att föra över kunskapen på. Det är viktigt att komma ihåg att
företaget utåt sett måste fungera som vanligt och ge kunden den service han förväntar sig.
Maria kan inte bara släppa sina vardagliga sysslor för att lära upp de nya.

Metoder för att lösa problemet:



Kundregister. Inför ett datoriserat kundregister där all visentlig information om
kunden finns. Detta ska hållas uppdaterat och alla inom förtaget ska ha möjlighet att
komma åt denna information.
Iakttagelse. Man kan lära sig mycket genom att se hur Maria hjälper och pratar till
kunderna. Det finns flera sätt att bemöta en kund, men bara det bästa är bra nog för
kunden.
Standarder. Sätt upp standarder för hur ni arbetar och hur ni går till väga i specifika
situationer. Det är viktigt att lyssna till de nya så de har en chans att påverka och
förändra arbetssättet. Ofta besitter de olika kunskaper som i sin tur kan göra att
positionen på markanden blir stakare. Det är även viktigt att kunden får samma besked
oavsett vem denna har pratat med.

Kundfokus. Att sätta kunden i fokus och att kunden alltid har rätt är ett motto som
måste efterlevas för att vinna markandens förtroende. Det är viktigt att lyssna till vad
kunden har att säga och att ge dem den service de förväntar sig.
Teori
Vad är KM (Knowledge Management)?
KM handlar om att:
 Förvärva
 Förädla
Kunskap
 Förmedla
 Använda
Det är viktigt för ett företag att behålla och förmedla kunskap inom organisationen. Det kostar
mycket mer att ha sina anställda på en kurs, än att man lär av varandra av kunskap som andra
i organisationen besitter. Det som kan vara svårt med KM är att vissa inte vill förmedla sin
kunskap vidare. Det kan bero på flera olika anledningar, en orsak är ofta brist på tid.
Vad är CRM (Customer Relation Management)?
Definition av kund. ”Kund är någon som kan gå någon annanstans”


CRM handlar främst om en organisations förmåga att leva upp till slutkundens krav och
förväntningar.
Affärsprocessen i en organisation bör designs efter kundens behov för att vara attraktiv
på marknaden och för att vinna kundens förtroende.
Kundrelation byggs genom:
 Fånga kunden intresse genom att synas
 Förstärk kundrelationen genom att erbjuda flera produkter och till ett bättre pris
 Behåll kunden genom personlig service och ”trogen kund” erbjudanden
Det är viktigt att ett företag hela tiden lyssnar till va kunden vill ha och är benägna om att
ändra sig om den stil man har nu inte fungerar på markanden.
För att ge kunden bästa möjliga service bör kundservice, marknad och försäljning föras
samman till en och samma avdelning, detta leder till att man:
 Utför arbetet på samma sätt
 Använder samma begrepp
 Kunskap om kunden samlat på ett ställe
Relationen KM och CRM
Genom att införa CRM i företaget sprider man automatiskt kunskapen om kunden till alla i
företaget. På så sätt får alla nutidsinformation och kan skräddarsy servicen för kunden.
 En nöjd kund som får bra service stannar kvar och säger goda saker om företaget till
andra.
 En missnöjd kund som känner sig illa behandlad går någon annanstans och sprider dålig
information om företaget.

Ta reda på vad kunden vill ha, och handla därefter.
Instuderingsfrågor
1. Vilka avdelningar bör man föra samman för att öka den totala kunskapen om kunden?
2. Vilka är de tre stegen man använder för att bygga en kundrelation?
3. Hur kan ”Kund” definieras
Källor
E-business2.0 av Dr. Ravi Kalakota & Marcia Robinson , Addison-Wesley2000
The CRM handbook – a business guide to customer relationship management av Jill Dyché,
Addison-Wesley 2002
Föreläsningsanteckningar från FL1 i Knowledge Management, VT2003
Föreläsningsanteckningar från Internet Affärssystemkursen, HT2002
Facit
1. Service, Markand och Försäljning
2. Fånga, förstärk och behåll
3. `Någon som kan gå någon annan stans