Imponera på kunden
Om du vill bli bättre än dina konkurrenter så
ska du satsa på att bygga upp en stark
kundservicekultur på din arbetsplats. Det
hävdar Paal Evjenth, föreläsare och utbildare
med mångårig erfarenhet av arbete med
kundservicefrågor.
Attityder och kultur
Kundservice har mycket med känslor att göra.
Kunden betalar visserligen för en vara eller tjänst
men det är totalupplevelsen de köper. De
glömmer ofta vad de har handlat men inte hur de
blev behandlade.
Det handlar om att skapa en stark kundservicekultur i organisationen. Denna kultur är
det absolut bästa konkurrensmedlet. Det är
ganska lätt att bli bättre än sina konkurrenter
genom att anpassa priser, varuutbud, leveranstider osv. Att kopiera en stark kundservicekultur
är betydligt svårare. Vi har lyckats när vår kund
är mer positiv till vårt företag/organisation efter
besöket än innan.
Grunden till en stark kundservicekultur är den
gemensamma attityden. Vi kan enkelt säga att:
Ofta hör man människor säga; ”vilken bra
tandläkare jag har”. Hur vet dom det? Vet dom
hur man skall borra, fylla en tand eller något
annat som en tandläkare gör? Nej, oftast inte.
Om man frågar hur dom vet att tandläkaren är
så bra så är ofta svaret; ”jag vet inte, men han är
oerhört trevlig!” Här har vi själva essensen i
kundservice; det rätta bemötandet. Det är ju så
att människor först köper människor och sedan
deras produkter eller tjänster.
En värld i förändring
Kundservice är ett ämne vi har pratat en hel del
om de senaste 30 åren i Skandinavien. Det är
dock först på senare år företag har förstått vikten
av att arbeta aktivt med kundservice. Idag har de
flesta företag en större mängd kunder än
tidigare. Dagens Supermarket har fler kunder än
den tidigare lilla hörnbutiken.
Denna strukturförändring innebär i många fall
att den nära personliga relationen mellan köpare
och säljare försvunnit. Men människor vill
fortfarande bli bemötta på ett personligt sätt.
Idag måste vi lära oss att se att den stora massan
består av individer med individuella behov och
anpassa oss därefter.
den anställdes snittattityd
=
företagets kundservicenivå
På mina utbildningar lägger jag därför mycket
fokus på hur man utvecklar den rätta positiva
inställningen i företaget. I alla företag finns det
positiva kulturbärare. Det är dessa som ger
mycket energi, ser möjligheter istället för hot och
ser det som sitt ansvar att skapa en positiv
stämning. Och så finns det tyvärr i en del
företag negativa kulturbärare. Det är dessa
som alltid gnäller; surkarten! Vinner de negativa
kulturbärarna så dör företaget. Som kund känner
vi direkt vem som dominerar . När vi kommer in
på vissa arbetsplatser känner vi direkt om
människor trivs där. På andra arbetsplatser
känner vi att det inte finns någon energi eller
glädje.
Några tips för din arbetsplats
För att skapa den rätta stämningen på er arbetsplats och arbeta mot en mer positiv kundservicekultur kan ni tänka på följande punkter.
1. Hitta ett gemensamt kundservicemål
och se till att alla vet vad målet är.
2. Uppmuntra varandra i stort och smått.
3. Prata med varandra, inte om varandra.
Har ni problem med detta sätt upp en
skylt i fikarummet der det står:
”Små människor pratar om andra,
medelmåttor pratar om saker och
ting och stora människor pratar om
idéer och visioner”.
4. Arbeta två och två med attityder, där ni
hela tiden påminner varandra om vikten
av en positiv inställning.
5. Prata ofta om de trevliga kunderna
istället för att ständigt fokusera på de
jobbiga.
6. Tänk på att den enda orsaken att vi har
ett jobb och gå till är att det finns en
kund som är villig att betala vår lön.
7. Empati; om du var din kund, skulle du
vara imponerad?
Detta och mycket annat får du lära dig på min
utbildning ”Kundservice - imponera på kunden”,
som jag håller på EQP den 6-7 september 2010.
Paal Evjenth, EQP
2010-05-19
