Handledning sociala medier

Handledning
sociala medier
– på väg mot ett Stockholm i världsklass
Disposition
1. Inledning
2. Vad är sociala medier?
3. Stockholms stad i sociala medier
3.1 Varför ska vi använda sociala medier?
3.2 Målgrupper och mål
3.3 Nyttan med sociala medier
4. Kanaler i sociala medier
4.1 Introduktion kanaler
4.2 Facebook
4.3 Twitter
4.4 Youtube
4.5 Flickr och Instagram
4.6 Blogg
4.7 Att skriva basinformation i sociala medier
5. Arbetssätt
5.1 Introduktion till arbetssätt i sociala medier
5.2 Redaktionell planering – hur sociala medier förhåller sig till övriga kanaler
5.3 Ansvarig för kanaler
5.4 Administratör
5.5 Att svara på rätt sätt
6. Omvärldsbevakning
7. Mäta och utvärdera
8. Juridik
8.1 Lagar och riktlinjer
8.2 Vad är ett ärende?
8.3 Registrering, gallring och arkivering
8.4 Sekretess och moderering
8.5 Att anordna tävlingar i sociala medier
Bilaga 1 - Innan du börjar med sociala medier
Bilaga 2 - Starta en facebooksida
Bilaga 3 - Starta ett twitterkonto
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 2
1. Inledning
Stockholms stads kommunikation ska vara tillgänglig och tydlig. Genom att vara öppna och tillmötesgående skapar vi förtroende hos stockholmarna och underlättar för dem att bidra till och
delta i utvecklingen av våra verksamheter.
Vi som arbetar inom staden är ambassadörer och bärare av varumärket Stockholm och vi har
alla ett ansvar att lyssna till dem vi möter i vårt arbete och uppmuntra dialog och delaktighet.
Det är genom att lyssna på och prata med stockholmarna som vi kommer kunna möta dagens
och morgondagens förväntningar.
Handledningen ska hjälpa dig som arbetar inom staden att kommunicera med stockholmarna via
sociala medier och därigenom öka dialogen. Här finns riktlinjer för hur du bör gå till väga i ditt
arbete med sociala medier, vägledning vid kanalval och goda exempel som vi hoppas ska inspirera.
När du kommunicerar i din roll som medarbetare i Stockholms stad ska du alltid utgå från stadens kommunikationsprogram.
Med nytänkande, innovation och engagemang skapar vi också en kommunikation och dialog i
världsklass.
Hanna Brogren, kommunikationsdirektör
Läs kommunikationsprogrammet på intranat.stockholm.se/kommunikationsprogrammet
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 3
2.Vad är sociala medier?
Sociala medier definieras på Wikipedia som en beskrivning av olika tjänster och kanaler på internet som kombinerar teknik, social interaktion och användargenererat innehåll.
I sociala medier kan du ha kontakt med dina vänner och hitta intressanta personer och organisationer att följa. Du kan också dela med dig av text, bilder och länkar. Det som utmärker sociala
medier är att de är just sociala.
I sociala medier kan alla påverka och bidra med innehåll. Det betyder också att ingen fullt ut
kan styra informationen om sig själv, utan du måste vara beredd på att släppa kontrollen över
ditt budskap. Kommunikation sker på användarnas villkor.
Användarna har förväntningar
När du startar en social kanal för att kommunicera dina budskap förväntas du vara aktiv i dialogen och prata med dem som pratar med dig. Detta ställer krav på tydlighet och tillgänglighet,
till exempel information om hur fort de kan förvänta sig svar och om vad. Det är egentligen inte
svårare än att vara social i det verkliga livet.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 4
3. Stockholms stad i sociala medier
3.1 Varför ska vi använda sociala medier?
Om du vill nå långsiktig framgång i sociala medier är det viktigt med ett tydligt syfte. Mottagaren tar sig enbart tid för det som han eller hon är engagerad i eller ser en direkt nytta med.
Frågor du bör ställa dig om syftet med din närvaro i sociala medier:
• Hur bidrar närvaron till att öka kvaliteten i din verksamhet?
• Vilka verksamhetsmål bidrar närvaron i sociala medier till?
• Vad är motivet för att använda sociala medier framför andra sätt att kommunicera?
• Vilken nytta skapar din närvaro i sociala medier för användarna?
3.2 Målgrupp och mål
Det är viktigt att ha ett tydligt mål med närvaron i sociala medier. Är målet att informera, förändra attityd, skapa engagemang eller att förändra beteende?
Genom att definiera mål och vilka du vill kommunicera med, blir det lättare att formulera budskap för respektive målgrupp. För att det ska vara relevant för mottagaren är det viktigt att bestämma vem du vill kommunicera med. Prioritera vilka grupper som är viktigast att nå. Det är
inte detsamma som att stänga ute vissa, men genom att rikta dig till de du vill nå ökas nyttan och
relevansen för mottagaren. Fundera också på om det finns andra påverkansgrupper eller nyckelpersoner som är viktiga att nå för att öka värdet av närvaron i sociala medier.
Frågor du bör ställa dig för att hitta rätt målgrupp/användare:
• Vilka vill du kommunicera med?
• I vilka sociala medier finns målgruppen/erna och vad är de intresserade av?
• Vad vill du att de ska veta, tycka eller göra?
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 5
3.3 Nyttan med sociala medier
När Stockholm växer förändras staden. Det ställer nya krav på hur vi kommunicerar med stockholmarna. Att ha en dialog är bättre än att ha en monolog. Med sociala medier kan du enkelt ha
en dialog och snabbt ge svar på frågor eller kommunicera ditt budskap. Med dialog bygger du
också relationer vilket skapar förtroende för vårt varumärke.
Nyttan för Stockholms stad
Dialog
Genom att ha en dialog med stockholmarna i sociala medier får du inblick i hur staden och din
verksamhet uppfattas. Genom att fånga upp deras önskemål och behov kan närvaron i sociala
medier bidra till utveckling av din verksamhet.
Relation
När du kommunicerar med stockholmare i sociala medier bygger du relationer med dem. Det
innebär att du kommer att börja bygga upp ett förtroende för kommunikationen i dina kanaler.
En lyckad närvaro i sociala medier kan betyda att din kanal blir den som stockholmarna litar
mest på när de söker efter svar på sina frågor eller vill lämna synpunkter och idéer.
Tillgänglighet
Genom att informera om din verksamhet och bemöta stockholmarnas frågor och påståenden kan
du bidra till att öka nöjdhet och förebygga kritik.
Trovärdighet
Att med korrekt och tillförlitlig information stärka förtroendet för vårt varumärke.
Nyttan för stockholmarna
Dialog
Ökad dialog ger möjlighet till inflytande över hur staden och verksamheterna utvecklas.
Relation
Genom att vi finns på sociala medier kan stockholmarna enkelt nå oss och få information ”i fickan” med det de har nytta av i vardagen. Det kan röra allt från driftsstörningar om en gata som är
avstängd eller en påminnelse till föräldrar och elever att det är studiedag ett visst datum.
Tillgänglighet
Stockholmarna kan via sociala medier enkelt få tillgång till information när och där behov uppstår. Dessutom finns informationen tillgänglig både i datorn och i mobilen.
Trovärdighet
Genom att vi finns på sociala medier får stockholmarna tillförlitlig och korrekt information från
en trovärdig källa.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 6
4. Kanaler i sociala medier
4.1 Introduktion kanaler
Vad du ska kommunicera och till vem avgör vilken kanal du ska välja. Sociala medier ska bidra
till ökad dialog med stockholmarna men kan se olika ut beroende på vilket kommunikationsbehov som finns och vilken verksamhet som är avsändare. Se för- och nackdelar för respektive
kanal för att utvärdera vilken som bäst lämpar sig för dig.
Våra vanligaste sociala medier:
• Information/communitytjänster (Facebook/Twitter)
• Filmdelningstjänster (Youtube)
• Fotodelningstjänster (Flickr/Instagram)
Om du hittar andra kanaler som passar ditt mål och syfte bättre så kan de självklart användas.
För varje kanal tas följande upp:
• För- och nackdelar
• Frågor du bör ställa dig innan du börjar
• Hur du ska arbeta med kanalen
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 7
4.2 Facebook
Facebook är ett av våra vanligaste sociala medier. Här finns både privatpersoner, företag och
organisationer. Användarna kan skapa en personlig profil, lägga till sina vänner, skicka meddelanden och gilla sidor från företag eller organisationer för att följa deras informationsflöde.
Företag och organisationer kan skapa sidor på Facebook för att informera och skapa relation till
konsumenter och medborgare. Du använder din privata profil för att administrera sidor, men du
behöver inte visa dina privata uppgifter om du inte vill. Däremot bör du skriva under dina inlägg
på verksamhetens facebooksidor med förnamn och funktion för att skapa trovärdighet och en
personlig närvaro.
För- och nackdelar:
++ Över hälften av svenskarna finns på Facebook (2012)
++ Bra verktyg för att skapa gemenskap och interaktion med användare
++ Bra verktyg för relationsskapande kommunikation
-- Krävs att besökaren är medlem på Facebook för att kunna kommentera eller gilla
-- Bristande sökfunktion i och med att det mesta av innehållet är stängt inom Facebook
och inte tas upp i sökmotorer
-- Ställer högre krav på lojalitet från mottagaren, det kan vara ett större steg att ”gilla” sin
kommun än att ”följa” den
Frågor du bör ställa dig innan du startar en facebooksida:
1. Hur bidrar närvaron till verksamhets- och kommunikationsmål?
2. Hur relaterar facebooksidan till övriga kommunikationskanaler? Exempel: Kan den
ersätta ett nyhetsbrev eller komplettera webbplatsen?
3. Finns din målgrupp på Facebook?
4. Vilken nytta skapas för din målgrupp genom närvaron på Facebook?
5. Vilka resurser behöver du avsätta vid lansering och löpande arbete?
6. Hur marknadsför och skapar du kännedom om din facebooksida?
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 8
Grafiska riktlinjer – Facebook
Stockholm – the
Capital of Scandinavia
När kommunikationen handlar
om stadens utveckling eller om
målgruppen är stockholmare
i allmänhet kan du lägga till
denna bild.
Rubrik
Var tydlig i rubriken med vilken
enhet, satsning eller projekt sidan
handlar om.
Information
Skriv kort om vad sidan handlar
om. Det är också bra att vara
tydlig med vilka förväntningar
man kan ha på svarstider etc.
S:t Erik
S:t Erik används som profilbild
för att markera att Stockholms
stad är avsändare. Du kan
också använda S:t Erik i en bild.
Logotypen ska då vara minst 10
mm i diameter när den visas på
din sida. Måttet för en profilbild
är max 180x540 pixlar och
bilden skalas ned till 50x50
pixlar när den visas på din sida.
Rekommendationen är att
använda logotypen med cirkel
runt. Se www.facebook.com/
eriksdalsbadet för exempel.
Omslagsbild
Välj en verksamhetsnära bild
som visar vad sidan handlar om.
Omslagsbilden på Facebook är
851x315 pixlar.
Kontaktuppgifter och hänvisning
till www.stockholm.se ska alltid
finnas med.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 9
4.3 Twitter
Twitter är en mikroblogg där du kan skicka och läsa korta meddelanden, så kallade tweets. Det
finns ungefär 90 000 svenska twitterkonton 2012. Twitter är ett bra verktyg för att driva trafik
till dina sidor på www.stockholm.se eller din blogg. Du kan även lägga upp bilder eller film.
Stockholms stads övergripande twitterkonto heter @stockholmsstad.
För- och nackdelar:
++ Stor räckvidd om du har många följare
++ Lätt för användare att sprida vidare
++ Når journalister, opinionsbildare och politiker
++ Kan locka besökare till andra kanaler, exempelvis till nyheter på stockholm.se
-- Bara 140 tecken
-- Når inte alla stockholmare
-- Du kan inte ta bort kommentarer
Frågor du bör ställa dig innan du börjar twittra:
1. Hur bidrar närvaron till verksamhets- och kommunikationsmål?
2. Finns din målgrupp på Twitter?
3. Hur relaterar twitterflödet till övriga kommunikationskanaler?
4. Vilken nytta skapas för din målgrupp genom närvaro på Twitter?
5. Vilka resurser behöver du avsätta vid lansering, planering och löpande arbete?
6. Hur marknadsför och skapar du kännedom om er twitterkanal?
Tips på Twitter:
• Tweet: Ditt meddelande på 140 tecken
• Followers/Följare: De som följer dig på Twitter
• Retweet: När du återpublicerar någon annans tweet till dina followers
• # (»Hashtag«): Sätts framför ett ord i tweeten och skapar en länk som tar fram alla
tweets inom det ämnet
• @Mentions/Omnämnanden: När någon nämner ditt namn i en tweet
•
Favourite/Favoritmarkera: När någon markerar/bokmärker din tweet
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 10
Grafiska riktlinjer – Twitter
Information och avsändare (bio)
Var tydlig i användarnamnet och informationen
om vilken del av staden som är avsändare. Skriv
en kort och tydlig sammanfattning av vad ni
twittrar om. Kontaktuppgifter och hänvisning till
www.stockholm.se ska alltid finnas med.
Bakgrundsbild
Det är möjligt att byta ut bakgrundsbilden på
Twitter. Se @stockholmsstad, @skarpnack
och @kulturhuset för exempel.Välj en
verksamhetsnära bild. Bilden ska vara minst
1280×1024 pixlar.
Profilbild
S:t Erik ska finnas med i profilbilden,
gärna som en ”stämpel” i bilden.
Rekommendationen är att använda
logotypen med cirkel runt Logotypen
ska vara minst 10 mm i diameter när den
visas på din profilsida. För exempel, se @
skarpnack.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 11
4.4 Youtube
Youtube är en webbplats där man kan dela sina egna filmer och titta på andras. Det mesta på
Youtube kommer från användarna. Även företag och organisationer sprider filmer. Du kan länka
till filmer på Youtube från webbplatser och sociala medier.
Det är viktigt att ange nyckelord, så kallade taggar, för att användarna ska hitta filmerna via
sökfunktionen. Ange de ord som beskriver filmen bäst och undvik förkortningar och interna begrepp.
För- och nackdelar:
++ Videospelare som fungerar i alla webbläsare
++ ”Spontana” tittare som av en slump hamnar på kanalen
++ Klippen går att ”bädda in” på andra webbsidor eller kanaler
-- Endast filmer
-- Dina befintliga följare får inte uppdateringar som i andra sociala kanaler
Frågor du bör ställa dig innan du startar ett youtubekonto:
1. Hur bidrar närvaron till verksamhets- och kommunikationsmål?
2. Använder din målgrupp Youtube?
3. Hur relaterar youtubekontot till övriga kommunikationskanaler?
4. Vilken nytta skapas för din målgrupp genom närvaro på Youtube?
5. Vilka resurser behöver du avsätta för att ta fram innehåll?
Tips! Andra filmdelningstjänster: Vimeo, Viddy (korta filmklipp som passar bäst för twitterflöden), Bambuser (där du även kan direktsända).
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 12
4.5 Flickr och Instagram
Flickr och Instagram används för att ladda upp digitala foton. De är också communities där användarna kan skapa och använda sig av diskussionsgrupper samt kommentera bilder och videoklipp.
För- och nackdelar:
++ Enkelt att ladda upp och redigera dina bilder
++ Klippen går att ”bädda in” på andra webbsidor eller kanaler
++ Bra sätt att få bilder från användarna som kan komplettera dina egna bilder
++ Inte så resurskrävande att underhålla
-- Begränsade möjligheter att berätta mer om bilden
-- Användare behöver konto för att kommentera
Frågor du bör ställa dig innan du börjar med Flickr eller Instagram:
1. Hur bidrar närvaron till verksamhets- och kommunikationsmål?
2. Använder din målgrupp Flickr och/eller Instagram?
3. Hur relaterar Flickr och/eller Instagram till övriga kommunikationskanaler?
4. Vilken nytta skapas för din målgrupp genom närvaro på Flickr och Instagram?
5. Vilka resurser behöver du avsätta vid lansering, planering och löpande arbete?
6. Riktlinjer för bildpublicering och rättigheter till det material som läggs upp?
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 13
4.6 Blogg
En blogg är en webbplats med inlägg som ofta är personliga och berättande. På en blogg kan
även filmer och bilder publiceras och många bloggar används för diskussioner.
För- och nackdelar:
++ Färdiga plattformar
++ Enkelt att koppla fler inlogg till bloggen
++ Lämplig för djupare information och olika format som bilder, film etc.
++ Mer personlig än många andra kanaler
++ Kan användas som nav för att sprida kommunikation vidare i sociala medier.
-- Kräver mer arbete och planering att ta fram innehåll än andra kanaler
Frågor du bör ställa dig innan du startar en blogg:
1. Hur bidrar närvaron till verksamhets- och kommunikationsmål?
2. Vilken nytta skapas för din målgrupp genom att du bloggar?
3. Vilka fördelar medför kommunikationen i en blogg i förhållande till andra?
4. Vilka resurser behöver du avsätta vid lansering, planering och löpande arbete?
5. Hur marknadsför och skapar du kännedom och om din blogg?
Stadens övergripande bloggar finns samlade på dialog.stockholm.se.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 14
4.7 Att skriva basinformation i sociala medier
När du lägger upp ett konto i sociala medier, lägg då även till information om vem
som äger kontot:
• Tydliggör att detta är ert officiella konto.
Exempelvis att det är Kulturhusets officiella twitterkonto.
• Vad man kan förvänta sig av er närvaro.
Exempelvis om ni kommer att svara på frågor, dela med er av nyheter eller stå till
förfogande som kundtjänst under särskilda tider.
• Om utrymme finns, förklara vilka som svarar med namn.
Exempelvis ”Här är det Lisa Persson och Henrik Svensson om svarar.”
• Välj en bild som har anknytning till det sidan/kontot handlar om och säkra att du har
rättigheter att använda bilden. Använd gärna verksamhetsnära bilder och lägg in S:t
Erik i bilden enligt grafiska manualen. (Se tillämpningar för respektive kanal).
• Ange vilken typ av innehåll och uppgifter som inte får publiceras och vad som händer
om användarna inte följer rekommendationerna.
• Ange alltid länk till dina sidor på www.stockholm.se.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 15
5. Arbetssätt
5.1 Introduktion till arbetssätt i sociala medier
Avsnittet innehåller tips för hur arbetet i sociala medier kan organiseras för att din närvaro i
sociala medier ska bli bästa möjliga.
Följande delar tas upp:
• Redaktionell planering
• Ansvarig för kanalen
• Administratör
• Att svara på rätt sätt
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 16
5.2 Redaktionell planering – hur sociala medier
förhåller sig till övriga kanaler
Sociala medier kompletterar och stärker din kommunikation i övriga kanaler och vice versa. Om
kanalerna och budskapen koordineras får du störst effekt. Nyheterna på www.stockholm.se blir
till exempel betydligt mer lästa om de även läggs ut Twitter.
Samordnade budskap
Samordnade budskap hjälper dig att få genomslag hos olika målgrupper som använder sig av
olika medier och kanaler.
Aktuell och relevant information
Utgå från det viktigaste och bemöt stockholmarnas behov och svara på deras frågor. Uppdatera
ofta.
Samordna budskap och kanaler
Innan du börjar med sociala medier är det bra om du först sorterar dina budskap. Du kan börja
med att dela in dem i tre kategorier:
Vision
Information som syftar framåt och som berättar var din verksamhet är på väg. Grunden till detta
hittar du i din verksamhetsplanering och på sidorna på intranätet som berättar om vision 2030.
Organisationsinformation
Här berättar du om det som händer i er verksamhet, t.ex. förändringar.
Operativ information
Här kan du berätta om det som händer dagligen och som gör att dina användare får en enklare
vardag.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 17
5.3 Ansvarig för kanalen
Den som är ansvarig för kanalen ska säkerställa:
• tonaliteten i de inlägg som görs
• att redaktionell plan för närvaron i sociala medier finns och följs
• att den redaktionella planen anger vad ni vill kommunicera den kommande tiden och
hur ni ska uppdatera innehållet
• att daglig hantering och uppsikt sker
• att närvaron i sociala medier blir bästa möjliga
Den som är ansvarig för kanalen ska även:
• meddela förvaltningens kommunikationsansvarige och närmaste chef om varje
uppstartat konto
• se till att dokumentation och arkivering genomförs.
• ha uppsikt över kontot eller utse någon som har det
• avsluta konton om de har startats för en tidsbestämd period
• ta bort och dokumentera inlägg som strider mot lagar och riktlinjer och se till att de
hamnar i ordinarie system för ärendehantering
5.4 Administratör
Utöver den som ansvarar för kontot kan det också finnas administratörer som gör uppdateringar
och sköter löpande arbete med kanalen. Beroende på vilken verksamhet och hur informationsintensivt ämnet är kommer antalet personer och roller som arbetar med kanalen att variera.
Oavsett om det är en eller flera personer som arbetar med kanalen är det viktigaste för en framgångsrik närvaro i sociala medier att det finns tydliga roller och utsedda personer som jobbar
med kanalen utifrån en plan.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 18
5.5 Att svara på rätt sätt
Tonalitet
Tydligt
Tala om vem du är och vilken verksamhet inom Stockholms stad du representerar. Var också
tydlig med vad användarna kan förvänta sig svar på, var de ska vända sig om du inte kan ge tillräckligt med svar och inom vilken tid de kan förvänta sig svar.
Begripligt
Om du upptäcker faktafel i diskussionsforum och på debattsajter kan du bidra med rätt fakta och
länka vidare till bakgrundsinformation på www.stockholm.se. Då sätter du detaljfrågor i ett större sammanhang och hjälper till med att skapa förståelse för helheten och bakgrund till de beslut
som fattas. Att försöka övertyga eller rätta felaktigheter är däremot sällan en god idé. Tänk på
att informationen ofta ligger kvar länge och också blir sökbar genom Google. Det är fler än de
som är aktiva i diskussionen vid tillfället som kommer att läsa det du skriver.
Trovärdigt
Ta den tid som behövs för att skriva genomtänkt och korrekt. Du blir trovärdig genom att vara
sanningsenlig, rak och genom att svara på sådant du känner till. Spekulera inte, men hänvisa
gärna vidare till andra delar av organisationen när du inte kan svara. Glöm inte att det är du som
är expert på din verksamhet – uttala dig alltid utifrån din expertis.
Tillgängligt
De sociala medierna gör det möjligt för oss att vara närvarande, lyssna, lära och snabbt ge feedback till stockholmarna på deras frågor, synpunkter och önskemål i kanaler som de själva använder. Glöm inte att bevaka och följa upp inlägg och kommentarer.
Personligt
Det ska kännas att människor arbetar i staden och står bakom dess konton i sociala medier.
Svara gärna med ditt förnamn och vilken enhet du jobbar på. Var personlig i tilltalet och var inte
otrevlig. Undvik byråkratiskt språk eller fackspråk.
Interaktion
Uppmuntra medverkan och dialog för att stärka stadens relationer med de vi är till för –
stockholmare, näringsliv, besökare, med flera. Graden av interaktion kan du styra över i viss
mån, ju mer aktiv du är desto mer aktiva kommer dina användare att vara.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 19
Frågor och svar i sociala medier
Det är bra att redan i planeringsstadiet tänka igenom frågor du kan få på ditt konto och skriva
ned förslag på svar du kan använda dig av. Stäm gärna av frågorna och svaren med förvaltningens kommunikationsansvarige eller närmaste chef.
Frågor du bör ställa dig när du skriver frågor och svar:
Är svaret tydligt och trovärdigt?
• Framgår det vem du är och vilken roll du har?
• Vet användaren var han/hon kan vända sig för fördjupning eller följdfrågor?
Är svaret begripligt?
• Kommer användaren att förstå?
• Undvik interna begrepp
• Ge gärna hänvisning till ytterligare information eller till relevanta beslut
När frågorna väl kommer och du börjar svara – se till att bevaka frågorna och var tillgänglig för
eventuella följdfrågor. Ta den tid som behövs för att svara personligt, genomtänkt, korrekt och
opartiskt.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 20
Olika typer av inlägg och hur de ska hanteras
Positiv/negativ kommentar/synpunkt
Kommentarer och synpunkter blir oftast inte ärenden. Gör en bedömning om du ska svara enligt
responsmodellen som du hittar på nästa sida.
Felanmälan
Detta handlar om ärenden som handläggs i särskild ordning via ordinarie kanaler för felanmälan, tex på www.stockholm.se/felanmalan eller via telefon. Om möjligt, hänvisa den som felanmält till dessa ordinarie kanaler eller vidarebefordra anmälningen till rätt mottagare/system.
Meddela/svara till den som anmält, i den kanal där felanmälan kom in.
Anmälan om socialt missförhållande, olovlig byggnation o.s.v
Detta handlar om ärenden som handläggs i särskild ordning. Vidarebefordra till rätt förvaltning
för diarieföring och handläggning. Meddela den som anmält (exempelvis genom att skriva svar
på Facebook om det var där ärendet kom in) att det är vidarebefordrat till ordinarie kanaler för
ärendehantering. Dokumentera sedan inlägget genom att till exempel ta en skärmdump och radera sedan inlägget från kontot (på Twitter är det dock inte möjligt att radera andras inlägg).
Kränkande personuppgifter får inte publiceras i sociala medier. Dokumentera inlägget och ta
sedan bort det från kanalen.
När du svarar i sociala medier
• Tänk efter innan du svarar
• Håll dig inom ditt eget ansvarsområde
• Säg om du inte vet eller kan svara på frågan och informera den som kan svara
• Håll dig till fakta
• Ljug eller gissa inte om du inte vet svaret på frågan
• Bli inte upprörd eller arg
• Låt inte situationen stressa dig
• Sprid inte sekretessbelagd information
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 21
Responsmodell
Som stöd för att svara på kommentarer och frågor finns vår responsmodell.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 22
6. Omvärldsbevakning
Om du vet hur det pratas om din verksamhet i sociala medier får du lättare att bemöta inlägg och
frågor i tid. Du kan också få tips och uppslag till innehåll i dina egna kanaler. Du får dessutom
lättare att följa upp din närvaro i sociala medier.
Det finns både betal- och gratistjänster. Testa gärna flera olika tjänster och se vilken som passar ditt
behov bäst. Det viktiga är att välja relevanta sökord och avsätta tid för att hålla dig uppdaterad.
När du väljer sökord är det viktigt att du utgår från din verksamhet och de mål du har med din
bevakning. Tänk också på att inte göra sökorden alltför smala eller enbart fokuserade på Stockholms stad. Andra städers eller verksamheters lösningar kan vara nog så viktiga för inspiration.
På nästa sida finns exempel på tjänster som du kan använda för omvärldsbevakning i sociala
medier.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 23
Bevakning av sociala medier
Google Alert
Du väljer själv vilka sökord du vill ha samt hur ofta du behöver få uppdateringar genom att enkelt fylla i ett formulär och sedan ange till vilken e-postadress du vill ha bevakningen. Tjänsten
är gratis och går enkelt att säga upp när du inte längre vill ha den. Det är ett par timmars fördröjningar på sammanställningarna så tjänsten är inte lämplig realtidsbevakning.
www.google.com/alerts
Hootsuite/Netwibes
För att följa flera konton eller kanaler samtidigt i realtid kan till exempel Hootsiute och Netwibes användas. Det är också tjänster där du kan skicka egna uppdateringar från utan att behöva gå
in i respektive kanal för att twittra eller svara på frågor.
www.hootsuite.com
www.netwibes.com
Bloggbevakning
Som komplement till bevakningen av sociala kanaler kan du använda någon av de bloggportaler
som sammanställer trendande begrepp i bloggosfären samt där du kan söka på de söktermer som
är relevanta för din verksamhet.
www.knuff.se
www.bloggportalen.se
www.twingly.se
På www.mediebevakare.se finns en sammanställning över betaltjänster för omvärldsbevakning i
sociala medier.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 24
7. Mäta och utvärdera
För att kunna utvärdera närvaron i sociala medier är det lämpligt med olika nyckeltal. Hur
många följare man har eller hur inflytelserik man är (dvs. hur många dela/gilla/pratar om) kan
vara en bra start men räcker inte för att ge en heltäckande bild. Sammantaget ger kvantitativa,
kvalitativa och mognadsmål en bra bild av hur framgångsrik närvaron är och vad som kan behöva förbättras.
I matrisen nedan finns exempel på kvantitativa och kvalitativa nyckeltal som du kan använda
dig av.
Facebook
Twitter
Bloggar
Fans
Följare (followers)
Trafik
Kvalitet
Räckvidd
Omnämnanden
Retweets
#/@
Omnämnanden
Tonalitet
Sammanhang
Kommentarer
Mognad
Hanterade ärenden
Bästa innehåll
Hanterade ärenden
Ambassadörer
Kvantitet
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 25
Exempel:
Facebook
Kvantitet
Kvalitet
Mognad
• Inom 6 månader ska vi ha 100 fans
• >50% av våra inlägg ska få kommentarer från fans
• Varje månad ska vi >10 inlägg från våra fans
• >90% av ärenden besvarade inom 24h
Twitter
Kvantitet
Kvalitet
Mognad
• Inom 6 månader >100 följare
• >50% av inläggen ska retweetas
• 5 omnämnanden i månaden
• 90% av ärenden ska vara besvarade inom 4h och hanterade inom 24h
Gratistjänster
Det finns en del gratistjänster och verktyg som du kan använda för att se till exempel hur stor
spridning dina tweets fått eller hur stort inflytande du har i sociala medier.
www.retweet.co.uk
www.twittoppen.se
www.klout.com
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 26
8. Juridik
8.1 Lagar och riktlinjer
Ditt engagemang i sociala medier påverkas av lagar och riktlinjer men framför allt gäller det
sunda förnuftet, precis som vid möten i verkliga livet.
• Ett inlägg blir en allmän handling när det har lagts upp. Samma sak gäller när andra
skriver inlägg eller kommentarer till ditt konto.
• Det är endast de inlägg som du gör som en del av ditt arbete som är en allmän handling.
För att förtydliga skillnaden mellan privat och arbetsrelaterad konversation kan du få ett
utpekat uppdrag från din chef.
• Utöver handledningen för sociala medier berörs sociala medier även av följande
dokument i staden:
○○ Stockholms stads kommunikationsprogram
○○ Personalpolicy för Stockholms stad
○○ Säkerhetsprogram för Stockholms stad
Sociala medier berörs av följande lagar:
○○ Regeringsformen
○○ Yttrandefrihetsgrundlagen
○○ Tryckfrihetsförordningen
○○ Offentlighets- och sekretesslagen
○○ Arkivlagen
○○ Förvaltningslagen
○○ Personuppgiftslagen
○○ Upphovsrättslagen
○○ Brottsbalken
Yttrande- och medelarfrihet
Du som arbetar i Stockholms stad har alltid en grundlagsskyddad rättighet att kommunicera din
uppfattning om Stockholms stads verksamhet till allmänheten. Uppgifter som omfattas av sekretess får dock inte röjas, varken muntligen eller skriftligen, om det inte handlar om att lämna
uppgifterna till företrädare för media. I kontakter med media är det nämligen i viss utsträckning
möjligt att straffritt lämna normalt sekretessbelagda uppgifter för publicering. Sekretessbelagda
handlingar får dock aldrig lämnas ut. Du har aldrig rätt att fritt sprida sekretessbelagda uppgifter
på sociala medier eller andra webbplatser.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 27
8.2 Vad är ett ärende?
• Om det kommer in information som hör till ett redan pågående ärende eller som
initierar ett nytt ärende ska den flyttas och hanteras enligt ordinarie rutiner för
ärendehandläggning.
• De flesta ärenden initieras genom att någon ansöker om någonting; till exempel
bygglov, barnomsorg eller ett tillstånd. Det kan inte göras via stadens konton i sociala
medier. Däremot kan det självklart komma frågor, synpunkter eller ansökningar i dessa
kanaler och då ska vi vidarebefordra och om möjligt hänvisa till ansvarig förvaltning
och/eller kanal.
• Våra skyldigheter enligt ovan kräver att vi har daglig kontroll över aktiva kanaler där
användare själva kan bidra med information. Se mer om detta under 8.4
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 28
8.3 Registrering, gallring och arkivering
Varje förvaltning ska upprätta ett register över de sociala medier som används. Detta för att underlätta sökning i allmänna handlingar. En förteckning över Stockholms stads närvaro i sociala
medier finns på
www.stockholm.se/socialamedier
Inlägg, svar och uppdateringar på sociala medier omfattas i de flesta fall av stadsarkivets generella gallringsbeslut 2007:12. I dessa fall behövs inget separat gallringsbeslut.*
Det kan finnas ett värde i att se hur man har kommunicerat över tid med grafiska profiler och
strukturer. Därför krävs det gallringsbeslut för den som vill gallra delar av webbinformationen
som inte kan gallras med hänvisning till att de är av tillfällig eller ringa karaktär.
Arkivering
• För att dokumentera själva mediet bör du med jämna mellanrum eller vid större
förändringar bevara en ögonblicksbild av det sociala mediet. Bevarandet bör
ske i digital form. Det finns två huvudsakliga metoder för bevarande, antingen
insamlande från internet (med hjälp av en s.k. Webcrawler) eller genom statiska sidor
(skärmdumpar av sidor i PDF/A). Båda metoderna är godkända och kan användas.
• Arkivering görs normalt en gång per år eller när kanalen stängs ned.
Allmänna handlingar
• Huvudregeln är att allmänna handlingar ska registreras men om inläggen inte innehåller
sekretessbelagd uppgift räcker det med att de ordnas på sådant sätt att det utan svårighet
kan fastställas om inläggen kommit in eller upprättats.
• Det innebär att så länge inlägg som görs på stadens konton i sociala medier inte
innehåller sekretessbelagda uppgifter räcker det att inläggen är strukturerade på ett
sådant sätt att de är enkelt sökbara inom plattformen.
* Gallringsbeslut 2007:12 säger att handlingar som är av tillfällig eller ringa karaktär får
gallras när de inte längre är aktuella. Förvaltningen måste göra en bedömning av om informationen på de sociala medierna är gallringsbar eller om den ska bevaras. Tillämpningen av
gallringsbeslut 2007:12 ska dokumenteras i förvaltningens hanteringsanvisningar. Kontakta din
förvaltnings arkivansvarig för mer information.
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 29
8.4 Sekretess och moderering
• Information som innehåller personuppgifter eller är sekretessbelagda får inte
kommuniceras i sociala medier.
• Den som är ansvarig för en kanal där användare själva kan bidra med information, t.ex.
kommentarer har en s.k. uppsiktsplikt och serviceskyldighet vilket innebär ansvar att
ha uppsikt över information som användare publicerar. Regelbundenheten bör vara
dagligen under kontorstid. Utse alltid en ersättare vid frånvaro.
• Uppsiktsplikt innebär även ansvar för att ta bort brottsligt material, till exempel:
uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografibrott, olaga våldsskildring och
upphovsrättsintrång.
8.5 Att anordna tävlingar i sociala medier
• Samma regler och lagar gäller för tävlingar i sociala medier, som om de skulle anordnas
på andra ställen.
• Huvudregeln är att utlottning är olagligt i Sverige. Därför måste tävlingen anordnas så
att en jury finns och att den tävlande ska motivera varför den ska vinna.
• Olika kanaler i sociala medier har olika regler för vad som gäller för tävlingar. Kolla
upp vad som gäller för just den kanal du planerar att hålla en tävling i, innan du startar
tävlingen.
Läs gärna även E-delegationens riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier på
adressen:
www.edelegationen.se/sida/riktlinjer-for-sociala-medier
www.stockholm.se/socialamedier
SIDAN 30